1. Introducción al tema

En una publicación en línea de la Comisión Económica de las Naciones Unidas para Europa (CEPE/ONU) en la que menciona la Guía de Implementación de la Facilitación del Comercio, se afirma que las garantías se usan comúnmente para cubrir el riesgo de incumplimiento de las condiciones acordadas por parte de una de las partes contratantes (por ejemplo, falta de pago o falla en la fecha de entrega). Las garantías pueden usarse en el comercio y como complemento de los cobros y créditos documentarios. Una garantía es un tipo de protección que una de las partes, en una transacción, puede imponer a otra en el caso de que la segunda parte no actúe conforme a las especificaciones definidas previamente.

La nota, enfocada particularmente al comercio internacional, agrega que una garantía a la vista es muy similar a una carta de crédito excepto que brinda mayor protección. Por ejemplo, la carta de crédito solo brinda protección en caso de falta de pago, mientras que una garantía a la vista protege contra el incumplimiento, el cumplimiento tardío o incluso el cumplimiento defectuoso. La Cámara de Comercio Internacional (CCI) elaboró las Reglas Uniformes sobre Garantías a Demanda (URDG por sus siglas en inglés) que son prácticas comerciales que proporcionan un marco para armonizar las prácticas internacionales de comercio y para establecer normas acordadas sobre las garantías entre los socios comerciales.

En otro ámbito se ha definido que “Los avales o garantías constituyen, en esencia, un instrumento para minimizar los riesgos que se pueden presentar en una relación comercial. Se puede asegurar una obligación de pago, una entrega de mercancía, la ejecución de una obra o cualquier obligación derivada de un contrato”.

Lo puntualizado, propio del comercio internacional de gran magnitud económica, con intercambios de bienes que involucran mecanismos financieros complejos y montos enormes en divisas, no excluye situaciones menos complejas a las aludidas.

El comercio destinado a los consumidores, definidos universalmente con gran similitud por una amplia mayoría de las legislaciones específicas del mundo, también requiere especial atención de las organizaciones internacionales, como de cada uno de los países que las integran, habida cuenta de los volúmenes globales de contratos y montos comprometidos.

2. Garantías: Orden legal.

El tema de las garantías de productos durables, forma parte de la amplia gama de aspectos del comercio local que la legislación argentina contempla, al incluirlas en la Ley 24240 de Defensa del Consumidor.

El artículo 11° de la Ley establece que cuando se comercialicen cosas muebles no consumibles con el primer uso, el consumidor y los sucesivos adquirentes gozarán de garantía legal por los defectos o vicios de cualquier índole, aunque hayan sido ostensibles o manifiestos al tiempo del contrato, cuando afecten la identidad entre lo ofrecido y lo entregado, o su correcto funcionamiento.

La garantía legal tendrá vigencia por tres meses cuando se trate de bienes muebles usados y por seis meses en los demás casos a partir de la entrega, pudiendo las partes convenir un plazo mayor.

Por su parte, el artículo siguiente, dispone que los fabricantes, importadores y vendedores de las cosas mencionadas en el artículo anterior, deben asegurar un servicio técnico adecuado y el suministro de partes y repuestos. Otro aspecto absolutamente relevante, es el contemplado por el artículo 13 de esta norma, al prever que son solidariamente responsables del otorgamiento y cumplimiento de la garantía legal, los productores, importadores, distribuidores y vendedores de las cosas comprendidas en el artículo 11.

3. Garantías Comerciales.

Sentado el criterio adoptado por la normativa vigente en nuestro país, corresponde mencionar a las garantías comerciales, también denominadas convencionales.

Al respecto puede citarse la opinión de Giovanna Capilli publicada en el Anuario de Derecho Civil Español,tomo LX, 2007, fascículo IV, p. 1679, sobre las garantías en la venta de bienes de consumo en el marco del Derecho Comunitario Europeo, cuando al referirse a las garantías legales y a las comerciales, define las primeras como la protección de la que goza el comprador en caso de no conformidad del bien adquirido, una garantía de derecho de la que disfruta el comprador, y que la Ley impone a cargo del vendedor.

En cambio, la garantía convencional contiene una protección específica de la que disfruta el adquirente, y puede surgir por voluntad de ambas partes (vendedor y comprador), o tan sólo por voluntad del vendedor, del productor o de otro sujeto.

A diferencia de la legal, la garantía convencional es voluntaria y facultativa, no habiéndose previsto ninguna obligación a cargo del productor o del vendedor, pese a que esté expresamente regulada en la Ley.

En la práctica, las garantías convencionales pueden tenerse bajo diversas formas: por ejemplo, en las condiciones generales de venta, en las condiciones específicas de la venta, en un folio separado (v. gr. certificado de garantía); otras veces se encuentran en la caja en la que se contiene el producto, o incluso en las “instrucciones de empleo” o disponibles en los sitios oficiales de las marcas en Internet.

Indudables son las ventajas que la garantía comercial determina, tanto para el garante (vendedor, productor, distribuidor) para quien puede constituir un elemento para vender el producto, como para el comprador, porque para él los derechos previstos en estas garantías son, en algunos casos, más ventajosos que los atribuidos en la Ley.

Hay que destacar un riesgo inherente a la garantía comercial, cual es el hecho de que, frecuentemente, el consumidor, sabiendo que disfruta de esta última, olvida o cree erróneamente que no tiene otras formas de tutela ante los eventuales defectos del bien adquirido.

4. Garantías legales. Inconvenientes operativos.

Ahora bien, las citas efectuadas acerca de los alcances de las garantías legales o convencionales tanto en nuestro país como en la Unión Europea, encuentran en Argentina numerosos inconvenientes operativos para los consumidores cuando se plantean reclamaciones sobre su efectividad sobrevinientes a adquisiciones de bienes en un sitio, para ser utilizados en otro, muchas veces muy distante del de la compra.

Es el caso de los productos electrónicos, ordenadores o equipos de alta tecnología, que al momento de ser adquiridos en un país extranjero por el consumidor, se le informa que gozan de asistencia a nivel mundial, o dicho de otro modo, cuentan con garantía internacional, expresada habitualmente en las páginas de Internet de las marcas reconocidas en todo el mundo.

Existen en nuestro medio numerosos ejemplos que han recibido dispar tratamiento por parte de los centros de soporte al cliente de esas marcas internacionales, toda vez que en algunos casos, la respuesta recibida por el vendedor ha sido totalmente satisfactoria, como en otros, solamente la sugerencia del asistente telefónico o mediante un simple correo electrónico, de presentarse ante el comercio vendedor, quizás en otro Continente, para realizar el reclamo por el desperfecto sufrido, sin más datos al respecto.

Resulta obvio suponer cuáles son las reacciones de los consumidores ante tales respuestas, toda vez que al momento de la adquisición de estos elementos, habitualmente costosos, la amabilidad de trato recibida difiere ampliamente de la brindada frente a los reclamos planteados a los operadores del proveedor.

Ante estas situaciones de hecho, que deberían suponer un trato adecuado y respuestas concretas coincidentes con la información proporcionada en los sitios oficiales de las marcas con alcance internacional, aparece la cruda realidad que deja a los consumidores ante la compleja situación de buscar -y a todo evento encontrar- un ámbito público que, superando la ausencia de respuestas del representante de su proveedor privado, brinde solución a su problema de consumo.

Es también cierto, que el consumidor podrá encontrarse, al realizar su reclamo, con otros inconvenientes, como el requerimiento oficial de documentos que obligatoriamente deberían encontrarse en su poder, además de las constancias de compra que habitualmente se requerirán ante un supuesto de conflicto generado en el ámbito nacional. Es el caso de los términos de la garantía, escrita, en idioma nacional y demás exigencias planteadas por la Ley 24240, no siempre disponibles por el consumidor en su totalidad.

Este es otro elemento que demuestra la brecha existente entre la normativa vigente y las condiciones en que la internacionalización de las relaciones de consumo ha acarreado. La Internet puede ser un gran aliado o, en otras oportunidades, un enemigo cuando se plantean supuestos de conflictos que si bien, ya habituales, no están totalmente contemplados por las normas aplicables.

3. Directrices de Naciones Unidas

En estas condiciones, no resulta ocioso recordar las Directrices de las Naciones Unidas que fueron aprobadas por la Asamblea General en su resolución 39/248, del 16 de abril de 1985, ampliadas posteriormente por el Consejo Económico y Social en su resolución 1999/7, del 26 de julio de 1999, y revisadas y aprobadas por la Asamblea General en su resolución 70/186, del 22 de diciembre de 2015.

Este cuerpo denormas destinadas a la integración normativa local por los Estados miembros, para su cumplimiento en todos los ámbitos del planeta, ha remozado los primeros lineamientos adoptados en 1985, para incorporar enfáticamente al empresariado, anteriormente considerado una contraparte de los consumidores frente al arbitrio permanente de los Estados, para incluirlos en los procesos internos y externos llevados a cabo con motivo de la producción e intercambio de bienes y servicios destinados especialmente al consumo humano.

En este sentido, cuando se establecen los principios destinados a la solución de controversias y compensación, refieren que los Estados Miembros deben alentar el establecimiento de mecanismos justos, efectivos, transparentes e imparciales para atender las reclamaciones de los consumidores, por medios administrativos, judiciales y alternativos de solución de controversias, incluidos los casos transfronterizos.

Los Estados Miembros deben establecer o mantener medidas legales o administrativas para permitir que los consumidores o, en su caso, las organizaciones competentes, obtengan compensación mediante procedimientos oficiales o extraoficiales que sean rápidos, justos, transparentes, poco costosos y accesibles.

Tales procedimientos deben tener especialmente en cuenta las necesidades de los consumidores en situación vulnerable y de desventaja.

Los Estados Miembros deben facilitar a los consumidores el acceso a vías de recurso que no supongan costos o demoras ni impongan cargas excesivas para el valor económico en juego y que, al mismo tiempo, no impongan cargas excesivas o indebidas a la sociedad y las empresas.

También los Estados Miembros deben alentar a todas las empresas a solucionar las controversias con los consumidores de forma rápida, justa, transparente, poco costosa, accesible y exenta de formalidades y a crear mecanismos voluntarios, como servicios de asesoramiento y procedimientos extraoficiales para presentar reclamaciones, que puedan servir de ayuda a los consumidores.

Prescriben también, que se debe facilitar a los consumidores información sobre los procedimientos vigentes para obtener compensación y solucionar controversias. Se debe mejorar el acceso a los mecanismos de solución de controversias y de compensación, incluidos los medios alternativos de solución de controversias, en particular en las controversias transfronterizas.

En lo que atañe a las Buenas Prácticas esperadas de los proveedores, las Directrices también apuntan que las empresas deben poner a disposición de los consumidores mecanismos de reclamación que les permitan resolver controversias de manera rápida, justa, transparente, poco costosa, accesible y efectiva sin cargas ni costos innecesarios. Las empresas deben considerar la posibilidad de adoptar las normas nacionales e internacionales relativas a procedimientos internos de reclamación, servicios alternativos de solución de controversias y códigos sobre satisfacción de los clientes.

Como se advierte, estas Directrices están destinadas a los Estados miembros de la Organización, pero también a las empresas, al efecto de establecer estándares normativos y procedimientos locales que brinden operatividad plena a esos principios, que involucran directamente a proveedores y consumidores.

6. Últimas Palabras

Un paso necesario para la obtención de estos objetivos, frente al carácter transfronterizo de las operaciones comerciales de consumo y lograr una interpretación adecuada de los términos de garantía internacional referidos más arriba, hacen necesario un cambio en las conductas comerciales que genere un marco de confianza entre los consumidores y el sector empresario.

Se publicita con insistencia y por todos los medios disponibles la existencia de mercados globalizados, modos digitales de pago que facilitarían la realización de todo tipo de contrato para el acceso de bienes y servicios para el consumo. También deberían los consumidores acceder con igual alcance, al conocimiento de todos los términos de sus garantías, que, en caso de ser necesarios, deban ser articulados para el efectivo ejercicio de sus derechos.

La digitalización, inclusive de los términos de una garantía comercial extendida por un fabricante, que supere los alcances de los proporcionados por las leyes locales, no pueden constituirse en un engaño potencial para los consumidores, cuando frente a una hipótesis concreta de reclamo, se responda que debe dirigirse a algún sitio a miles de kilómetros de su residencia para requerirle al vendedor una respuesta frente a un desperfecto en el bien adquirido.

 

(*) Abogado (Facultad de Ciencias Jurídicas y Sociales de la Universidad Nacional de La Plata); Abogado Especialista en Derecho de la Empresa, (Universidad Notarial Argentina); Profesor de Grado y de Posgrado en la Universidad Nacional de La Plata y de Posgrado en las Universidades Austral, Argentina de la Empresa y de Buenos Aires. Profesor invitado por las Universidades Nacionales de Tucumán, Lomas de Zamora, del Litoral en Santa Fe y Universidades de Belgrano y de Flores en Buenos Aires y Católica de Salta en Argentina; por la Escuela de Derecho de Auckland en Nueva Zelanda; Universidad de la Tercera Edad en la República Dominicana y San Martín de Porres en Lima y Arequipa, Perú. Docente invitado por la Escuela del Cuerpo de Abogados del Estado de la Procuración del Tesoro de la Nación. Expositor de temas de consumo y arbitraje en Argentina, Bélgica, Chile, Perú, Panamá, Brasil, España, Sudáfrica, Uruguay, México, El Salvador, República Dominicana y Paraguay. Miembro de la Comisión de Arbitraje de la Federación Argentina de Colegios de Abogados. Responsable del Área de Relaciones Internacionales de la Dirección Nacional de Defensa del Consumidor, Ministerio de Producción de la Nación. Autor de publicaciones relacionadas con el Arbitraje y la Protección del consumidor en Argentina y el extranjero.

 

Citar: elDial DC2589

Publicado el: 03/08/2018
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